基于六西格玛管理理论的服务质量提升WISRS模式研究

【摘要】六西格玛最早作为制造业改进产品质量的一种突破性的质量管理战略，发展至今，六西格玛的内涵远远超过了它的统计意义和质量目标，更重要的是解决质量问题的管理方法以及追求卓越的管理思想，在各种组织管理的活动中得到成功的应用和推广。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产型企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。本文将六西格玛管理思想引入到服务型企业的服务质量提升问题的研究中，目的在于探索一个适用于服务型企业的服务质量提升的六西格玛管理模式，为服务型企业通过提高服务质量，获得持续的竞争优势。服务质量提升是服务型企业获得顾客满意、顾客忠诚的有效途径。本文基于六西格玛管理研究了服务型企业服务质量提升的WISRS模式。首先，阐述了选题背景与意义，以及国内外关于六西格玛管理和服务质量提升的研究现状，明确了本文研究的基本思路与方向。其次，对六西格玛管理理论和服务质量提升理论进行了深入研究，在此基础上，提出了服务型企业服务质量提升的六西格玛管理的总体构架，构建了服务型企业服务质量提升的六西格玛WISRS模式。通过对WISRS模式的工作分配计划阶段、项目识别阶段、流程划阶段、流程再设计阶段和标准划新流程阶段的进一步阐述，明确了服务型企业服务质量提升的路径。最后，将本文研究成果应用于KJ酒店的服务质量提升的实践中，分析KJ酒店的基本情况，应用本研究设计了KJ酒店服务质量提升的WISRS模式，使KJ酒店服务质量提升的途径更具有意义和便于管理。
【作者】姬昱；
【导师】王明贤；
【作者基本信息】天津商业大学，企业管理，2013，硕士
【副题名】以KJ酒店为例
【关键词】六西格玛管理；服务质量；服务质量提升模式；

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